アメリカ生活できってもきれないのはカスタマーサービスとの電話やチャットのやり取り。やれ請求書が間違っている、やれ届いた品物が来ない、やれ予約内容が違っている、やれネットワークがつながらない、などオペミスや小さなトラブルにあふれるアメリカ。そういう「困った事案が発生した際の第一相談窓口」がカスタマーサービスである。
これが強い味方のように見えるが、実際に問い合わせて見ると、杓子定規でサービス精神に欠くし、確認して折り返すと言いながら折り返しの連絡はないし、タライ回しにされる度に一から説明が求められるし、担当者によって当り外れがあるしで、良い思いをしたという人は結構少ないのではないか。とかく日本のハイタッチのサービスに慣れていると、折り返すと言ったのに折り返さない、というだけで「ありえない！」と怒り心頭と言ったところだろう。
カスタマーサービスの問い合わせに、時に怒り、時に失望し、時に途方に暮れ、時に怒髪天をつく思いをした私も、最近は大分慣れてきたこともあり、必要なサポートを比較的にスムーズに得ることができるようになった。その要点を一言で言えば、短い時間の中でもカスタマーサービスの担当と良好な人間関係を築き、「今日は沢山の電話を受けてきたが、この人の助けになりたい」と思ってもらうよう、彼らのマインドシェアをとることだ。本エントリーでは、私の経験を下に、カスタマーサービスとのやり取りをスムーズにする10箇条を共有したい。
1. 感情を横に置き、問題にフォーカスする
請求金額が異なっていたり、指定日に品物が届かない時に発生する感情は怒りや失望である。別にその感情をおぼえるなとは言わないが、その感情を担当者にただぶつけても多くの場合はうまくいかない。「どーなってんだ、ごるぁ！」という感情をそっと横に置き、何が問題で、その問題によりどう困っており、解決に至らないとどうなってしまうのか、という事実を整理し、きちんと説明することが大事だ。オリエンタリズムの漂う微妙な発音で、怒りにまかせて英語で怒鳴ったところで、何一つ好転しない。
2. 敬意をもって接する
カスタマーサービスというのは決して人気職業ではない。大体の担当者は薄給であり、一日に100件を超える電話を受け、そして怒鳴りつけられることが多く、敬意を払われることは少ない職業だ。電話口で怒鳴られまくっているうちに、お客様の問題を解決してサポートしたい、という気持ちが吹き飛んでしまった人は少くないはずだ（もちろん、そんな気持ち初めから持ち合わせてない人も沢山いるであろうが、、、）。相手を自分の怒りやイライラをぶつけるはけ口として見るのではなく、一生懸命仕事をしている一人の人間として見て、敬意を持って接することが、相手から親身なサポートをえるための入り口だ。
3. 出だしが肝心、明くフレンドリーに接する
担当につながると大体、「Hi, this is Mike with AT&T, how can I help you today?」みたいな感じで会話がスタートをする。まずは、喧嘩腰ではなく、
"Hi Mike, I'm ktdisk, I hope you can help me with my problem."
というようなことを、なるべくフレンドリーに、明く言うことが大事だ。ここの出だしを上げ調子でいくことで、まずは「あぁ、怒鳴られなくて済む」と相手のガードが下げることができる。怒りのはけ口扱いされることが多いので、始めに友好的かつ敬意を込めて接することは、短いコミュニケーションの中で良好な人間関係を築くためにはとても大事なことだ。
4. 担当者の名前を適宜会話におりまぜる
こちらから説明をし、向こうが確認や質問をし、こちらがされにそれに答えるという会話のキャッチボールを担当とするわけだが、こちらが答える際に"Mike, good point"とか、"Yes, Mike"とか、とにかく相手の名前を呼ぶことから自分の発言を始めることは、会話に友好的な雰囲気を醸し出すためには大事だ。よい担当者の受け答えをよく聞いていると、必ず一回一回こちらの名前をおりまぜているのに気付くはずだ。また、これは対応が悪かったり、急にたらい回しされたとしても、「君の名前をきちんと覚えているからね」という牽制にもなる。
5. 怒るのではなく、助けを求め、その状況に共感をえる
一番やりたいことは、怒鳴って溜飲を下げることではなく、今の問題を解決することのはず。なので、今自分がどのように困っているのかをきちんと説明し、その困った状況に共感をしてもらうことが大事だ。共感をえるのに多少の感情の吐露はあってもよいかもしれないが、怒鳴っては共感はえられない。また、
"You must have a lot of patience to help people like me all day."
というようなことを言って、相手の困っている状況に共感を示すのも有効な手立てだ。自分が相手を理解しようとすれば、相手だって自分のことを理解しようとしてくれる。根は困った人を助けたい人たちなんだ、という相手への信頼が、共感をえて、サポートを引き出す重要な鍵だ。
6. 相手が営業行為に及んだ際は受け流す
多くの場合、カスタマーサービスの人たちは、追加並びに特別なサービスを営業することも仕事のうちに入っている。たまに、助けを求めて電話をしているのに、そっちのけで新しいサービスの提案をする場合がある。そういう時も「ふざけんな！問題解決が先だろう！」という感情はおいておき、
"Thank you, I have already talked to customer service five times this week, and I already have the best deal. I just need help with my problem."
みたいな感じで受け流すことが大事だ。カスタマーサービスの人間は基本的には営業は好きではないけど、義務としてやらないといけないのだ。なので、既に案内済みであった、ということがログに残せればよいので、さらっと上記のように受け流すことが肝要だ。
7. 顧客満足度調査に協力する
顧客満足度調査のスコアというのは、カスタマーサービス部署の担当の評価としてとても大事なものだ。雲行きが怪しくなると低いスコアを避けるために、急に別担当者に回されることもあるくらいだ（腹の底からむかつくが、、、）。もし、相手の親身なサポートで無事問題が解決に至った場合は、
"You have been SO helpful today, thank you so much! Can I complete a survey about your customer service?"
というように、心の底からお礼をいった上で、顧客満足度調査に協力する姿勢をみせると良い。良いサービスをすれば、心の底から感謝されるという成功体験が、カスタマーサービスの質全体の向上に繋がるはずだ。
8. 次もこの担当のサービスを受けたいという場合は、連絡先を聞いてしまう
カスタマーサービスは当たり外れが大きい。良好な人間関係を構築しようとベストを尽くしても、ダメな担当はまったくダメということもあるので、当たりをひいたら、連絡先を教えてもらい、直接その担当者に連絡できるように
"Can you give me the number I should call to reach you if I have further problems?"
という感じで聞いてみると良い。正直、教えてくれないケースもかなりあるが、駄目元でも聞く価値は十分にある。
9. 電話の終わり際にはきちんと内容を記録する
何月何日に、どの担当と話をして、どんなフォローをすることになったのかという点をきちんと最後に記録することはとても大事だ。カスタマーサービスに電話をすると某かのフォローが必要になることが多い。が、残念ながらそのフォローがこちらの期待通りに遂行されないケースもままあり、その場合は再度電話をしないといけない。その際に、
"I talked to Mike on 1/20 and he set a technician appointment for 1pm on Tuesday."
のような形で前回の内容からスタートしないと、結局振り出しに戻る状態になってしまう。追加の手間と、不要なストレスを感じないために、面倒でもきちんと記録をとるべきだ。
10. 最終手段はRetention Department
上記のような手を尽くしても、あたった相手が悪いとどうしても物事が前に進まない。これは最終手段であるが、今の担当者ではもうお手上げ状態になったら、
"Please connect me to the Retention Department."
とお願いする手がある。この部署は文字通り顧客離れを防ぐための最後の砦であるため、熟練の手練が出てくることが多い。いつも「Retention Departmentでてこい！」だと要注意顧客リストにのってしまう恐れもあるので、これは最後の手段であることは強調しておきたい。
以上、私のアメリカ生活での経験、並びに様々な友人からもらったアドバイスに基づいて、カスタマーサービスとやりとりする際の十箇条を記載してみた。少しでも参考になり、読者がよりよいアメリカ生活を送れることを願ってやまない。Good Luck!
