顧客満足度の向上につながらない従業員を雇用するより、システム開発に投資してプロセスを自動化・省力化するほうが合理的なのだろう。
ユーザーにとっても、全幅の信頼が置けない担当者の代わりに、めったに間違いのないコンピューターと直接ネットでやり取りできるようになったことは本当にありがたい。
http://www.chikawatanabe.com/blog/2005/08/post_4.html#more
渡辺千賀さんのブログの中で、アメリカでインフラがそれ程整っていないのに、ネットサービスが浸透している理由の1つとしてもともと人が提供しているサービスの質が著しく低いことがあげられており、サービスの質の低さは働く人の質が低いからとのことがふれられている(というように私には見えた)。
アメリカでは自動化できる部分については、企業側からしてみても、消費者側からしてみても自動化されたほうが大変ありがたい、何故ならどちらの立場にしてみても、人よりシステムのほうが信頼できるから、といったところだろうが、非常にしっくりくる。
以前、決算早期化のプロジェクトをしていた際に、アメリカ人は必要以上に、システム化・標準化を推し進める傾向にあるとの印象を受けた（決してそれ自体は悪いことではない）。早期化の阻害要因が解決できるからシステム化を進めるというよりも、人がやる必然性のないところはとにかくシステム化するという調子。日本であればボリューム感からしても人力でやってもそれ程問題にはならないということも、可能な限りシステムに任せようとするその姿勢に違和感を覚えたものだが、そもそも作業をする人間に対して信頼がおけず、それをチェックする作業がプラスされる、もしくは間違われるリスクを考慮すると、システム化せずにはおれないというようであれば、成る程納得がいく。
ちょっとうがった見方をすれば、ベストプラクティスと標榜される高度に標準化されたシステムと業務プロセスは人に対する不信感のたまものなんて見方もできるのではないか。
最近会計の世界では内部統制がホットトピックとなっているが、
「アメリカ企業は、従業員の不正により売上の1〜2%程度の損失が毎年発生している。
よってもって、売上の2%までは内部統制の仕組みづくりに投資をしても十分ペイできる」
なんて話を聞いたことがある。例に漏れず内部統制の波も日本に押し寄せるが、人に対する不信感からくる高度に制御されたアメリカのプロセスを日本にそのまま適用するのはきっと無理があるだろう。日本企業の内部統制担当なんてものになった人の苦労はいかばかりか・・・。
